Customer Care Lead EMEA/North America

LA MAISON POLENE

Fondée en 2016 par trois frères et sœurs, la maison française Polène crée une collection de maroquinerie qui allie minimalisme et exploration créative pour proposer des formes singulières et signatures obtenues par un savoir-faire artisanal d’excellence.

Le cuir, issu exclusivement de tanneries italiennes et espagnoles certifiées, est sculpté pour créer des formes organiques, plis, effets de drapés ou tressages.

La confection est confiée aux artisans d’Ubrique, ville d’Espagne spécialisée dans la maroquinerie haut-de-gamme qui accueille l’intégralité des métiers de production de Polène.

Depuis 2023, Polène développe un nouveau champ d’expression : le bijou. Des collections thématiques explorant la nature, des ondulations du vent aux textures de roche sculptées dans la matière.

Notre documentaire “HORS CHAMP”

L’ENVIRONNEMENT POLENE

Au sein du pôle Relations Clients, vos missions en tant que Customer Care Lead EMEA/North America seront les suivantes : 

1. Suivi des performances des agents :

Analyser les performances qualitatives et quantitatives des agents.

Mettre en place des plans de formation et d’accompagnement en lien avec la hiérarchie pour optimiser la montée en compétences de l’équipe.

2. Suivi des KPIs des marchés EMEA/North America :

Suivre et analyser les indicateurs de performance par marché (Espagne, Allemagne, Angleterre, USA…).

Effectuer un reporting des demandes reçues, analyser leur typologie et identifier les canaux les plus pertinents selon chaque marché.

3. Gestion des demandes clients complexes :

Traiter les cas clients les plus complexes via téléphone, email et chat.

Être un modèle d’excellence en matière de service client.

4. Amélioration et simplification des processus :

Identifier et proposer des améliorations pour optimiser l’efficacité opérationnelle.

LES CLES POUR REUSSIR

Naturellement empathique, vous avez à cœur de répondre aux diverses demandes de clients exigeants.

• Vous avez une bonne compréhension des besoins des clients de produits de luxe.

• Vous maîtrisez parfaitement l’anglais (écrit et oral).

• Vous avez 3 ans d’expérience sur un poste similaire et en management d’équipe.

• Vous disposez d’excellentes capacités rédactionnelles. 

• Vous êtes motivé.e, fiable et rigoureux/se.

• La pratique d’une autre langue est un plus.

CE QUE LA MAISON VOUS OFFRE

• Une culture d’entreprise mettant à l’honneur l’artisanat, le savoir faire et la passion

• Des bureaux parisiens en plein cœur du 2ème arrondissement

• Un abonnement sportif et bien être ClassPass

• Un accès privilégié aux ventes exclusives de la maison

• Des tarifs préférentiels pour vous et vos proches tout au long de l’année

• Une mutuelle ALAN prise en charge à 60% par la Maison

• Un accès aux réseaux de crèches People and Baby et Les Petits Chaperons Rouges

• Une carte tickets restaurants SWILE d’une valeur faciale de 10 euros, prise en charge à 50% par la Maison

• Le remboursement de votre titre de transport à hauteur de 50% ou un forfait Mobilité Durable d’un montant de 40 euros mensuel

• L’acquisition de 8 RTT et 25 jours de congés par an

La Maison Polène s’engage en faveur de la diversité et l’inclusion au sein de ses équipes