Chef de projet opérationnel (Centre de relation client)

1. Gestion des projets clients Piloter les projets pour le compte des clients (lancement, suivi, clôture). Sassurer du respect des délais, des objectifs et des engagements pris auprès des clients. Établir les cahiers des charges en fonction des besoins du client.

2. Suivi des performances opérationnelles Analyser et suivre les indicateurs de performance (KPI) : taux de service, taux de résolution, satisfaction client, etc. Identifier les écarts et mettre en place des plans daction pour améliorer les résultats. Produire des rapports et bilans dactivité pour la direction et/ou les clients.

3. Coordination et management des équipes Superviser et coordonner les équipes (superviseurs, téléconseillers, etc.) affectées au projet. Définir les objectifs de performance pour les équipes. Organiser des réunions de suivi et assurer une communication fluide entre les différents intervenants.

4. Relation client Être linterlocuteur principal des clients pour tous les aspects liés au projet. Gérer les retours clients, traiter les réclamations et ajuster les opérations en conséquence. Maintenir une relation de confiance avec les clients pour garantir leur fidélité.

5. Optimisation des processus Identifier les axes damélioration dans les procédures et workflows. Proposer et mettre en place des solutions pour optimiser la productivité et réduire les coûts. Automatiser certaines tâches ou implémenter de nouveaux outils technologiques.

6. Formation et montée en compétences Participer à la formation des superviseurs et des agents sur les projets spécifiques. Mettre en place des formations continues pour maintenir un bon niveau de compétence au sein des équipes.

7. Gestion budgétaire Suivre les budgets liés aux projets. Optimiser les ressources humaines et matérielles pour respecter les contraintes budgétaires. Ce rôle nécessite de solides compétences en gestion de projet, en leadership, en analyse de données, et une capacité à travailler sous pression tout en assurant une qualité de service optimale.

Prérequis:

• Bac+3 à Bac+5 en gestion, management, commerce, communication, ou une spécialisation en relation client.
• Expérience significative (3 à 5 ans) dans un environnement call center ou en gestion de projets similaires.
• Une expérience préalable en tant que Team Leader, Superviseur, ou autre poste de coordination est souvent exigée.
• Maîtrise des indicateurs clés de performance (KPI) : taux de réponse, taux de résolution au premier contact, NPS, etc.
• Capacité à analyser des données pour produire des rapports détaillés et des recommandations stratégiques.
• Capacité à motiver et encadrer des équipes (superviseurs, agents).
• Excellentes compétences en communication : interactions avec les équipes et les clients.
• Aptitudes à gérer des situations de stress et à résoudre des conflits.