Jefe de Experiencia y gestión de Churn

Como Jefe de Experiencia y Retención de Clientes, serás responsable de liderar y coordinar el área de Experiencia de Clientes, la cual tiene por objetivo velar por la experiencia de los clientes de Giga Fibra a lo largo de todo su ciclo de vida, desarrollarás y ejecutarás estrategias para mejorar los índices de retención de clientes, analizarás las opiniones de los clientes y pondrás en marcha iniciativas que aumenten la satisfacción y la fidelidad de los mismos. Tu éxito en este puesto contribuirá significativamente al crecimiento y éxito general de la empresa.

Responsabilidades y Funciones

• Definir la estrategia, las políticas, los procesos, y las métricas del programa de Experiencia de Cliente y de gestión del Churn para cumplir con los objetivos y presupuestos definidos.
• Administrar el contact center con sus diferentes funciones: atención, gestión de solicitudes de bajas, cobranzas y gestiones proactivas.
• Desarrollar estrategias, perfiles de clientes, herramientas y un plan de acción que permitan en conjunto incrementar el ciclo de vida del cliente, ya sea minimizando las intenciones de bajas, disminuyendo la tasa de rechazos o incrementando las tasas de retención y cobranza de los clientes.
• Desarrollar y ejecutar estrategias que aseguren la retención de clientes existentes, minimizando la pérdida de usuarios y maximizando su valor a lo largo del tiempo.
• Definición de KPIs para medir la efectividad de las estrategias de retención.
• Analizar datos de comportamiento de clientes para identificar patrones y tendencias así encuestas y entrevistas a profundidad para entender mejor sus necesidades y preocupaciones.
• Identificación de riesgos tempranos de deserción y actuar de manera preventiva.
• Liderar y gestionar un equipo dedicado y motivado, asegurando que los miembros del equipo estén alineados con los objetivos y metas establecidas.
• Trabajar junto a las diferentes áreas de la compañía en Planes de Mejora que permitan optimizar procesos, minimizar puntos de dolor en los clientes y mejorar la experiencia en cada punto de contacto.

REQUISITOS

• Profesional de la carrera de Administración de Empresas, Economía, Estadística, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas o afines.
• Al menos 3 años de experiencia en posiciones o áreas que tengan afinidad o vinculación con áreas de Atención a Clientes, conocimiento de gestión de Contac Center y administración del churn.
• Gran capacidad analítica para interpretar datos y tomar decisiones basadas en ellos.
• Conocimiento de las herramientas de software que apoyan la retención de clientes, la incorporación y el análisis.
• Mentalidad centrada en el cliente y en ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.
• Sera un plus si se tiene experiencia en manejo de equipos.

BENEFICIOS

• Remuneración Competitiva, con esquema variable por objetivos
• Ambiente laboral dinámico y colaborativo