Responsable expérience client H/F

Hermès Distribution France, réseau retail animé par les marchands d’Hermès au service de nos clients, est une division d’Hermès Sellier constituée d’un réseau de 22 magasins répartis sur le territoire français (15 succursales et 7 concessionnaires), 2 corners en grands magasins, 1 site e-commerce Hermès.fr.

Ces magasins, répartis sur le territoire français, ont pour vocation de distribuer l’ensemble des créations des 16 métiers Hermès, tels que le cuir, la mode, la beauté, la maison, l’horlogerie et la bijouterie tout en restant fidèle à son premier client : le cheval ! Chez Hermès : artisanat, excellence, authenticité riment aussi avec modernité, innovation.

CONTEXTE & MISSION GENERALE

Véritable chef d’orchestre sur le floor, le Responsable Expérience Client veille à la qualité des standards d’accueil et du service en magasin.

Il définit et délivre les standards d’un accueil personnalisé à notre clientèle française et internationale. Avec l’équipe de direction, dont il est membre, Il est le garant de la qualité de service que la maison Hermès souhaite offrir à sa clientèle tout en respectant la politique commerciale décidée par le groupe.

ENJEUX ET PRINCIPALES ACTIVITES

Service client :

• Accompagnement et Développement de l’équipe Accueil
• Piloter l’expérience client du magasin en étroite collaboration avec les Responsables des Equipes de Vente
• Contribuer à l’optimisation et à la fiabilité de la gestion opérationnelle de l’accueil avec l’animation d’une équipe dédiée
• Gérer les flux dans les situations complexes, notamment de forte affluence
• Organiser la prise et la gestion des rendez-vous clients quotidienne afin d’apporter un accueil privilégié
• Définir, mettre en œuvre et faire vivre une expérience client conforme aux attentes de la Maison (entrée, attente, vente, caisse, sortie)
• Qualifier la motivation de la visite des clients, veiller à la bonne répartition des clients entre les vendeurs, selon le profil du client et l’objet de sa visite
• Identifier et accueillir les personnalités, les clients VIC et adopter les protocoles correspondants
• Développer et entretenir une relation particulière avec cette clientèle et préconiser des actions spécifiques pour l’approfondir
• Mettre en place et pérenniser les outils de fidélisation clients
• Participer aux revues d’avis clients, être force de proposition dans les actions à mettre en place
• Assurer la formation à l’accueil en lien avec les valeurs de la Maison auprès des renforts et nouveaux entrants pour s’assurer un accueil chaleureux pour l’ensemble des clients

Développer l’ancrage local du magasin

• Développer les relations avec le voisinage, ainsi que les hôtels, restaurants, commerçants et autres acteurs moteurs de la ville du magasin
• Participer aux évènements qui favorisent le rayonnement externe et interne du magasin
• Relai de la Structure pour tous les événements en magasin
• Organiser des évènements pour entretenir une relation de proximité avec les clients locaux, en proposant des formats conviviaux et innovants, en lien avec les prestataires et fournisseurs locaux
• Assurer les visites du magasin pour les groupes de formation internes à la Maison, pour les filiales, pour les métiers & artisans, ou de l’externe

Suivi clients

• Etablir les listings clients pour les invitations aux événements et s’assurer du suivi avec l’équipe en central avant et après l’évènement (RETEX, )
• Suivi et traitement des litiges clients en lien avec la direction du magasin.

Vie du magasin

• Animer mensuellement des briefs dédiés à l’expérience client
• Partager les indicateurs de performance et avis des clients pour mettre des plans d’actions avec les équipes

VOTRE PROFIL

De formation supérieure, avec une expérience dans le retail ou de l’hôtellerie

Excellente présentation, ambassadeur de la maison

Être un exemple de l’image de la Maison
Excellence relationnelle avec ses pairs et assertivité naturelle
Exemplarité (application des procédures, présence terrain, attitude, présentation, etc.)
Connaissance des protocoles, des cultures du monde entier, du savoir vivre à la française
Participation active à la vie d’équipe du magasin
Vrai sens du service client et de l’accueil
Physionomiste
Autonomie
proactivité, implication, force de proposition
Anglais courantCréateur, artisan et marchand d’objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 20 000 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d’entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l’autonomie de chacun grâce à un management responsable. L’entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d’exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature – source de matières d’exception. Quinze métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans plus de 300 magasins dans le monde.