Head of Customer Success F/H

• Une aventure (toujours) en pleine effervescence mêlant ambition, expertise, agilité et partage. ?
• Une plateforme SaaS enrichie depuis 20 ans qui permet de gérer le marketing local des réseaux de points de vente, marques, franchises et enseignes indépendantes.
• 18000 utilisateurs de la plateforme.
• Huit modules : marketing direct, réseaux sociaux, visibilité locale, avis clients, print & goodies, publicités locales (Ads), Digital Asset management, Store Locator.

Tes Missions Au Quotidien

L’équipe CS a pour responsabilité d’accompagner nos clients dans l’usage et l’atteinte de leurs objectifs marketing à travers notre plateforme SaaS afin de garantir satisfaction et fidélisation de notre parc client.

Nous cherchons une personne pour piloter l’équipe Customer Success.

Au Programme

• Porter la vision CS en interne et en externe
• Coacher et animer l’équipe : recrutement, onboarding, montée en compétences, formation, définition des objectifs
• Assurer le suivi de l’activité : répartition des portefeuilles, articulation des process, suivi des indicateurs clés (churn, NPS, délai d’onboarding, usages et performances, etc.)
• Garantir la satisfaction client :
• s’assurer la livraison des projets dans les délais impartis
• s’assurer de la réalisation des revues avec les clients (trimestrielles, semestrielles) sur la base de KPI chiffrés et éclairés par l’apport d’une forte expertise marketing à nos clients
• s’assurer que le support client soit aux attentes (réponses aux problématiques techniques notamment)
• Accompagner l’équipe lors de RDV avec des clients stratégiques
• Contribuer au développement et à la fidélisation du parc client : identification d’upsell, mise en oeuvre des leviers nécessaires à la limitation du churn (évolution produits et services)
• Travailler en collaboration avec les équipes commerciales, techniques et marketing, notamment.
• Travailler les axes d’amélioration de la productivité dans une optique de scalling (produits, process…)
• Préparer et livrer une déclinaison internationale du service
• Améliorer en permanence la life-time value clients en collaboration avec les services commerce et marketing

Leadership, orientation client et business seront tes atouts pour t’épanouir dans ce poste.

Nous recherchons une personne avec une forte connaissance en gestion des relations clients, dotée d’une expertise en marketing et bilingue anglais.

Grâce à tes précédentes expériences, tu sais :

• Faire preuve de leadership pour piloter et embarquer une équipe
• Définir un cadre au service de la satisfaction et fidélisation du parc client
• Collaborer en inter-services

En nous rejoignant, tu auras la chance de faire équipe avec une quinzaine de personnes :

• Hayat, manager du Customer Care et son équipe
• Béné, team lead onboarding et son équipe
• Léa, team lead CSM et son équipe
• Nadine, CS ops
• Steven, directeur du pôle Revenus, ton futur manager

Ce qu’on attend de toi pour les premières semaines :

J+15 : rencontre de tous les services de Digitaleo

M+1 : connaissance des modules de notre solution et vision d’ensemble du parc client

M+3 : mise en place des routines avec l’équipe et identification des points de douleur (pour repenser, automatiser, améliorer, etc.)

M+6 : avoir apporté de la valeur aux clients et à l’équipe

PS : On chouchoute nos collaborateur.rices avec :

• un onboarding bien rodé qui facilite l’intégration
• un salaire attractif (fixe + variable), selon expérience
• 12 RTTs/an
• 2 jours de télétravail/semaine après intégration
• une aide pour la mobilité douce, le métro au pied du bureau
• un accord d’intéressement, une prime de vacances, une carte ticket resto, une mutuelle au top
• une office manager toujours à l’écoute pour garantir un cadre de travail agréable et animer le collectif
• 2 séminaires par an, un CSE généreux et attentionné

Si l’esprit Digitaleo te plaît mais que ce n’est pas le poste de tes rêves, tu peux nous laisser ton CV ici pour plus tard.