ANALISTA DE CALIDAD DE EXPERIENCIA AL CLIENTE A DISTANCIA

We believe in innovation, we adapt and are agents of change. Our customers are at the center of everything we do.

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ANALISTA DE CALIDAD DE EXPERIENCIA AL CLIENTE A DISTANCIA

Objetivo del puesto

Analizar las transacciones de los clientes que realizan en los diferentes canales de atención para detectar oportunidades de mejora brindando retroalimentación para las acciones de mejora continua.

Principales funciones

• ?????Brindar información precisa de los monitoreos realizados, en cuanto a faltas que impacten a la experiencia del cliente y negocio.
• ?????Derivar los hallazgos a nivel operador a los jefes directos para realizar feedback y coaching.
• ?????Armar planes de acción para los puntos de dolor identificados en los monitoreos, en coordinación con el área de experiencia al cliente y canales de atención.
• ?????Analizar y proporcionar información relevante a los Business Partner CX sobre la experiencia del cliente, destacando los riesgos y las oportunidades de mejoras (sugerencia de procesos, tendencias de KPI, tendencia NPS, reclamos de clientes, etc)
• ?????Identificar los motivos de eliminación de línea/servicio Hogar y los mecanismos de retención más efectivos utilizados por los operadores, mediante los monitoreos a clientes que han solicitado su baja de servicio.
• ?????Realizar el seguimiento correspondiente de los casos escalados hasta darle solución a las oportunidades de mejoras.
• ?????Generar los reportes estadístico e informativos que sean solicitados por el área de experiencia.
• ?????Identificar oportunidades de mejora en políticas, procedimientos, herramientas y comunicación según los monitoreos realizados.
• ?????Proponer iniciativas para mejorar la experiencia de los clientes en los diferentes viajes críticos definidos.
• ?????Registrar y cumplir con la cuota asignada de monitoreos por programa.
• ?????Asegurar la integridad de los reportes de calidad del canal o programa asignado.
• ?????Realizar OJT (entrenamiento en el puesto de trabajo) a los operadores de atención al cliente que acaban de ingresar a los diferentes canales de atención.

Requisitos

Esgresado o Licenciado Administración de Empresas, Ingeniería Comercial, Ingeniería Industrial y/o ramas afines.

Competencias

• Organización y planificación
• Resolución y manejo de conflictos
• Comunicación Eficaz
• Orientación a resultados

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